Leitfaden Servicequalität

Qualität liegt im Auge des Betrachters. Sie ist persönlich. Wer qualitativ hochwertigen Service zum Ziel hat, muss daher zuallererst den Kunden verstehen, die Bedürfnisse und Erwartungen jedes einzelnen Kunden ergründen.

Für INNOSERV beginnt Qualität mit Zuhören. Nur wer zuhört, kann verstehen wie er Zufriedenheit beim Kunden erzeugt, seine Erwartungen erfüllen oder besser noch übertreffen.

Grundsätze

• Wir hören dem Kunden zu, wir sprechen Fragen, Probleme und Vorschläge offen an und verkaufen dem Kunden keine irreführenden oder unnötigen Dienstleistungen oder Produkte. Der Kunde möchte sich und seine Ansprüche ernstgenommen fühlen und dem Dienstleister auf Augenhöhe begegnen.
• Das Erscheinungsbild des Servicepartners und der Vor-Ort-Techniker sollte die Professionalität und Kundenorientierung unterstreichen.
• Wir verfolgen ein nachhaltiges, umfassendes Qualitätsmanagement. Dadurch kann INNOSERV den Kunden gegenüber die Servicequalität des Dienstleisters kommunizieren und damit Vertrauen schaffen.
   

Kundenkommunikation

Vorbereitend:

• Bei Service-Einsätzen werden Terminfenster vereinbart, zb. zwischen 14 und 16 Uhr. Damit der Kunde möglichst wenig in seiner Bewegungsfreiheit eingeschränkt wird, soll das Zeitfenster maximal zwei Stunden umfassen.
• Bei der Terminvereinbarung wird der Kunde hingewiesen, wie er im Vorfeld den Serviceeinsatz unterstützen kann, beispielsweise indem er die nötigen Gerätschaften freiräumt.
• Bei Terminabweichung, sollte der Kunde schnellstmöglich darüber informiert werden.
   

Während der Leistungserstellung

• Der Servicepartner stellt sich vor und erklärt Vorgehensweise und Schritte während seines Besuches.
• Am Anfang steht die Diagnose - ein Kundengespräch, durch das die Wünsche und Erwartungen des Kunden ermittelt werden sollen. Insbesondere bei technischen Fragen fällt es vielen Kunden schwer, das Problem zu beschreiben. Dieses Gespräch ist vergleichbar mit der Anamnese des Arztes als systematische Befragung, um die aktuellen Beschwerden und die Vorgeschichte des Patienten zu erfassen.
• Nach der Diagnose erklärt der Servicepartner dem Kunden wie der weitere Ablauf aussieht, was er plant zu tun und wie viel Zeit er voraussichtlich benötigt.

Nachbereitend

• Nachdem die Arbeit beendet ist, erklärt der Servicepartner dem Kunden, was er getan hat und auf was er vielleicht noch achten sollte.
• Dem Kunden wird mitgeteilt, an wen er sich wenden kann, wenn er Fragen hat oder erneut Probleme auftreten.
• Der Kunde wird um eine Beurteilung der Servicequalität gebeten. INNOSERV stellt dem Servicepartner ein entsprechendes Formular zur Verfügung.