FAQ für Servicepartner. Alle Fragen & Antworten für Servicepartner und Interessenten.
Servicepartner FAQ
Falls Ihre Fragen in der nachfolgenden Übersicht nicht beantwortet werden, senden Sie uns bitte eine Nachricht.
Auftragsabwicklung
Abrechnung und Vergütung
Kundenverhältnis
Vertragsverhältnis mit INNOSERV
Und hier die Antworten: Wie werden die Serviceaufträge zugewiesen?Die Benachrichtigung über neue Serviceaufträge wird dem Servicepartner per E-Mail geschickt. Diese enthält einen Link zum entsprechenden Auftrag in der webbasierten Auftragsverwaltung, die alle benötigten Informationen enthält und mittels derer der Servicepartner die Terminvereinbarung und Leistungserstellung übermittelt.
Wie erfolgt die Auftragsannahme durch den Servicepartner?Der Servicepartner nimmt eingehende Serviceaufträge an, indem er die Annahme in der webbasierten Auftragsverwaltung bestätigt. Die Auftragsannahme hat innerhalb eines Arbeitstages zu erfolgen.
Müssen die Servicepartner jeden Auftrag annehmen?Mit Eintritt in die Servicepartnerschaft signalisieren Servicepartner eine grundsätzliche Bereitschaft, im Auftrags der INNOSERV GmbH Serviceleistungen durchzuführen. Daraus leitet sich jedoch keine Pflicht zur Auftragsannahme ab. Wir halten es für kontraproduktiv, Servicepartner zur Auftragsannahme zu drängen, wenn sie beispielsweise aufgrund personeller Engpässe dazu nur schwer in der Lage sind. Jeder eingehende Serviceauftrag muss daher von dem Servicepartner bestätigt oder ggf. auch abgelehnt werden.
Wie erfolgt die Terminabsprache mit den Kunden?Nach Auftragsannahme kontaktiert der Servicepartner den Kunden zur Terminabsprache. Der Servicepartner behält somit die Planungshoheit über die Service-Termine und kann seine Termine hinsichtlich Auslastung und Tourenplanung optimieren.
Was geschieht bei technischen Defekten (DOA)?Wenn der Servicepartner beim Kunden vor Ort einen technischen Defekt feststellt, dann sollte er den Kunden bei der Rücksendung unterstützen (Verpackung, Rücksendeformular etc.). Für die Anfahrt und die Leistung beim Kunden erhält der Servicepartner eine Pauschale von 45 EUR netto. Unser Grundsatz ist es, dass unsere Servicepartner nicht Risiken und Kosten tragen sollen, die sie nicht zu verantworten haben.
Wie erfolgt der Auftragsabschluss?Der Servicemitarbeiter lässt sich die Leistungserstellung vom Kunden vor Ort mit Unterschrift quittieren. Außerdem wird der Kunde gebeten, einen kurzen Feedbackbogen (nicht mehr als drei Fragen) zum Service auszufüllen. Wir stellen dazu alle benötigten Dokumente. Leistungserstellung und Kundenfeedback werden dann in der webbasierten Auftragsverwaltung protokolliert. Der vom Kunden quittierte Leistungsbogen ist vom Servicepartner zu archivieren und wird nicht übermittelt. Damit ist der Auftrag für den Servicepartner abgeschlossen.
Wie gestalten sich die Berichtspflichten seitens der Servicepartner?Die Servicepartner dokumentieren die Kundenkommunikation, Leistungserstellung und Feedback in unserer webbasierten Auftragsverwaltung. Dabei ist es unser Ziel, den Dokumentationsaufwand gering zu halten – so wenig wie möglich, so viel wie nötig.
Werden die Leistungen pauschal oder nach Aufwand vergütet?Wir bieten unseren Kunden klar definierte Leistungspakete zum Festpreis und erreichen dadurch eine hohe Kosten- und Leistungstransparenz. Dementsprechend vergüten wir unsere Servicepartner pauschal nach Leistungspaket und nicht nach individuellem Aufwand. Dies erfordert auf Seiten der Servicepartner, dass diese basierend auf Erfahrungswerten eine Mischkalkulation vornehmen.
Wann und wie werden die Leistungen abgerechnet?Die vom Servicepartner erbrachten Leistungen werden von INNOSERV zum Monatsanfang für den abgelaufenen Monat abgerechnet, dem Servicepartner als Rechnungsgutschrift zugestellt und automatisch beglichen. Die Servicepartner haben somit keinerlei Aufwand mit der Rechnungsstellung, die Überweisung der ausstehenden Beträge erfolgt automatisch.
Können die Angebotspreise später geändert werden?Die in dem Angebot abgegebenen Preise sind Grundlage für die Auswahl der Servicepartner und sollten daher kalkulatorischen Bestand haben. Eine Änderung von Angebotspreisen ist auf Antrag möglich.
Wer sind die Kunden von INNOSERV?INNOSERV bietet Serviceprodukte, die auf die Bedürfnisse von Privatanwendern und Kleinstunternehmen zugeschnitten sind. Allen Kunden gemeinsam ist, dass sie einen Computer als Hilfsmittel und nicht als Selbstzweck ansehen - sei es aus Unwillen vor den technischen Anforderungen, sei es aus dem Wunsch, sich mit dem Service mehr Freizeit zu schaffen. INNOSERV bietet diesen Kunden mit Hilfe seiner regionalen Servicepartner einen Rundum-Service – telefonisch und vor Ort.
Wer hat ein Vertragsverhältnis mit dem Kunden?Der Kunde hat einen Kaufvertrag für die Serviceleistung mit der INNOSERV GmbH oder einem ihrer Vertriebspartner. Auftraggeber des Servicepartners ist die INNOSERV GmbH. Es besteht nachfolgend keine direkte Kundenbeziehung zwischen dem Kunden und Servicepartner.
Unter welchem Namen tritt der Servicepartner gegenüber dem Kunden auf?INNOSERV vertreibt Serviceprodukte sowohl über Eigenmarken als auch über Kooperations- und Vertriebspartner. Damit der Kunde den Bezug zu seiner Servicebestellung herstellen kann, ist es wichtig, dass der Servicepartner in seiner Kommunikation mit dem Kunden die richtigen Vertragspartner nennt. Diese sind auf der Auftragsbeschreibung für jeden Serviceauftrag verzeichnet. Der Servicepartner kann dem Kunden zusätzlich natürlich auch den eigenen Firmennamen nennen.
Sind Nebenabreden zugelassen?Kosten- und Leistungstransparenz dem Kunden gegenüber sind elementare Bestandteile unseres Selbstverständnisses und unserer Kommunikation. Dementsprechend sind die Serviceaufträge von Seiten der Servicepartner zu den vorab vereinbarten Konditionen bindend. Nebenabreden bezüglich des Serviceauftrages sind somit nicht gestattet.
Dürfen Servicepartner eigene Produkte oder Leistungen anbieten?INNOSERV konzentriert sich auf das Servicegeschäft. Sollten Kunden Produkte oder Leistungen nachfragen, die INNOSERV nicht im Portfolio hat, kann der Servicepartner dies auf eigene Rechnung anbieten. Bestes Beispiel sind Netzwerkkabel, über die die Kunden oft nicht oder nicht in ausreichender Länge verfügen.
Wie ist die Servicepartnerschaft vertraglich geregelt?Unser Ziel sind dauerhafte, nachhaltige Servicepartnerschaften, deren Fundament Integrität, eine beiderseitig vorteilhafte Geschäftsbeziehung und ein fairer Umgang sind. Die Spielregeln dieser Partnerschaft werden in einer Servicevereinbarung dargelegt, die wir Ihnen zuschicken, sobald wir Sie als Servicepartner ausgewählt haben. Die meisten Punkte der Servicevereinbarung werden in diesem FAQ beantwortet.
Welche Verpflichtungen gehen Servicepartner ein?Servicepartner signalisieren mit der Angebotsabgabe die grundsätzliche Bereitschaft, im Auftrag der INNOSERV Dienstleistungen bei Privatanwendern vor Ort durchzuführen. Es besteht jedoch keine Verpflichtung dahingehend. Im Falle, dass Servicepartner Aufträge nicht annehmen, werden wir uns einen anderen Dienstleister im entsprechenden Gebiet suchen. Unser Ziel ist eine beiderseitig vorteilhafte Servicepartnerschaft. Die funktioniert am besten ohne allzu viele Verpflichtlungen.
Wie lange dauert die Servicepartnerschaft?Die Servicepartnerschaft wird auf unbestimmte Zeit beschlossen und kann von jeder Seite mit Frist von einem Monat zum Monatsende gekündigt werden. Das Recht zur fristlosen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.
Was geschieht mit den Firmen- und Personendaten?Datenschutz hat für uns einen hohen Stellenwert, bei dem wir keine Kompromisse eingehen. Hier finden Sie unsere Datenschutzerklärung.
Bietet INNOSERV Regionalschutz für seine Servicepartner?Ein Verbund mit Regionalschutz stellt hohe Anforderungen an seine Partner. So müssten freie Kapazitäten vorgehalten werden, um den Kunden eine schnelle Verfügbarkeit und Leistungserstellung garantieren zu können. Bei begrenzt planbaren Auftragsvolumen führt das zu erheblichen Kostenstrukturen. INNOSERV möchte seinen Servicepartnern ermöglichen, vorhandene Kapazitäten stärker auszulasten statt zusätzliche aufzubauen. Bei Kapazitätsengpässen können Aufträge auch abgelehnt werden. Diesem Prinzip folgend, bietet INNOSERV keinen Regionalschutz. |
